Haastattelimme sata suomalaista yritystä markkinoinnin automatisoinnin tiimoilta. Eräs mielenkiintoinen teema, joka nousi esiin, oli markkinoinnin alustojen hyödyntäminen asiakaskokemuksen muotoilussa. Nopeasti ajatellen aihe kuulostaa etäiseltä, mutta hieman pintaa raaputtamalla löytyykin erittäin vahva linkki näiden kahden kuuman aihealueen välillä. Asiakaskokemuksen muotoilu on periaatteessa varsin loogista ja simppeliä: kartoitetaan asiakkaan kohtaamiset yrityksen kanssa vaikkapa asiakaspolkuna tai jollain muulla sopivalla työkalulla. Sen jälkeen tutkitaan, millainen kokemus kussakin vaiheessa syntyy - ja ryhdytään parantamaan kohtaamispisteitä siten että lopputuloksena kokonaisuus paranee. Helppoa, eikö?
Paitsi että asiakkaita on monenlaisia: on sellaisia, jotka ovat ensi kertaa tekemisissä kanssamme. Ja on niitä, jotka tuntevat meidät hyvin. Isoja asiakkaita, pieniä, tiettyyn kohderyhmään kuuluvia… Eli erilaisia segmenttejä. Ja itseasiassa sekin vaikuttaa aika paljon, mitä edellisessä kohtaamisessa tapahtui -tuleeko asiakas kohtaamiseen ostohaluisena, pettyneenä tai vaikkapa vain uteliaana. Jo pelkästään näistä kolmesta tekijästä, asiakaspolun vaiheesta, asiakassegmentistä ja edellisen kohtaamisen synnyttämästä triggeristä syntyy kolmiulotteinen matriisi, jossa on helposti kymmeniä eri variaatioita. Ja jokainen variaatio tarvitsee mahdollisesti erilaisen tavan asioida asiakkaan kanssa…
Yksinkertainen muuttui yhtäkkiä moniulotteiseksi. Mutta onneksi edelleen loogiseksi. Pitäisi kommunikoida fiksusti, siten että asiakkaan taustatiedot vaikuttavat siihen mitä ja miten heidän kanssaan asioidaan. Ja koska joka paikassa kerätään paljon dataa, asiakkaalla on ihan hyvä syy olettaa, että hänen tilanteensa ja taustansa otetaan huomioon... Markkinoinnin automaation idea on nimenomaan hallita moniulotteisia ja joskus monimutkaisiakin variaatioita, nimenomaan kommunikoinnissa. Eli jos osaamme suunnitella etukäteen mitä informaatiota asiakkaasta otetaan huomioon erilaisissa tilanteissa, osaamme tarjota sitä tuotetta, jonka markkinoinnin hän oli nähnyt - ehkä hän juuri sen takia asioi kanssamme? Tai olla tarjoamatta sitä tuotetta, jonka hän toissa päivänä osti. Tai antaa myyntiedustajalle ennen tapaamista briiffi asioista, joiden takia seuraava käyntikohde on ollut yhteydessä asiakaspalveluun?
Parasta asiakaskokemuksen muotoilussa markkinoinnin työkalujen kanssa on se, että parannuksia voi tehdä pala kerrallaan. Korjaamalla vaikkapa myyjän ennakkoinformaation asiakkaasta ennen kohtaamista, syntyy varmasti parempaa asiakaskokemusta. Ja mahdollisesti siitä syntyy ymmärrystä, jota voi käyttää parantamaan markkinointiviestintää… Jonka palautetta voi hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä. Joka parhaimmillaan jättää aikaa asiakaspalvelulle tallentaa myynnille liidejä… Koko pakettia ei tarvitse ratkaista kerralla – etenemällä askel askeleelta kohti parempaa kokemusta, uusia mahdollisuuksia syntyy väkisinkin!
Haluatko kuulla lisää?
Lue lisää digitaalisesta myynnistä nettisivuillamme!
Lue lisää etämyynnin ja asiakasyhteistyön digitaalisista ratkaisuista blogista!