Roger Studio Customer Support2 on ketterä lähestyminen
digitaalisen aikakauden asiakaspalvelun toteuttamiseen. 

Miksi?

Hyvä asiakaspalvelu on nykyisin jotain ihan muuta kuin vielä pari vuotta sitten. Samalla kun asiakkaiden odotukset hyvälle palvelulle ovat muuttuneet, on yritysten asiakaspalveluun käytettävät resurssit pienentyneet tai vähintäänkin niitä halutaan kohdentaa entistä paremmin. Customer Support2 on Roger Studion lähestyminen siihen, miten yrityksesi asiakaspalvelu sekä tuottaa entistä paremman asiakaskokemuksen että toimii tehokkaammin ja myynnillisemmin.

neil-thomas-SIU1Glk6v5k-unsplash
petr-machacek-BeVGrXEktIk-unsplash

Mistä on kyse?

Paras palvelu digitaalisella aikakaudella on usein palvelua, jota ei tarvita ollenkaan – ja toiseksi paras palvelu on sellaista, jonka asiakas voi hoitaa itse. Tämä on dramaattinen muutos ajatteluun, jonka mukaan parasta palvelua on se, että asiakkaalla on oma tuttu kaikissa mahdollisissa asioissa palveleva yhteyshenkilö.

Asiakaspalvelu2 tavoitteena on rakentaa uudenlainen digitaalisen aikakauden asiakaspalvelu, jossa palvelukokemuksen ytimenä on asiakkaan tarpeiden ennakointi ja aktiivinen itsepalvelun hyödyntäminen. Tämä mahdollistaa henkilöresurssien vapauttamisen niihin palvelutapahtumiin, joissa henkilökohtainen kontakti on välttämätön tai joissa henkilökohtainen ote tuo asiakkaalle aitoa lisäarvoa.

Hyvin suunnitellut palveluprosessit sekä tehokkaat itsepalvelukanavat mahdollistavat yhtä aikaa sekä paremman palvelukokemuksen, tehokkaamman liiketoiminnan että henkilökohtaisen asiakaspalvelun niissä tilanteissa, joissa se on aidosti merkityksellistä.

Miten se tehdään?

Digitaalisen aikakauden asiakaspalvelu syntyy kokeilemalla ja tekemällä. Jotta kokeilu ja tekeminen kohdentuu oikeisiin asioihin, lähdetään liikkeelle asiakasymmärryksestä. Tämän kautta ymmärretään, mikä asiakkaille on aidosti merkityksellistä. Asiakasymmärryksen jälkeen syvennytään asiakaspalvelun nykyiseen toimintaan, mittaristoihin ja teknologioihin.

Asiakaspalvelun kehittäminen on myös iso ajattelutavan muutos. Tästä johtuen käydään läpi myös organisaation oman henkilöstön näkemys ja ymmärrys siitä, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Kaiken tämän pohjalta voidaan tunnistaa nopeiden voittojen mahdollisuudet ja pidemmän aikavälin roadmap muutokselle. Tämän tehokkaan alun jälkeen siirrytään vahvasti päivittäisen toiminnan iteratiiviseen muuttamiseen.

Iteratiivinen muutos lähtee liikkeelle tehosprintillä, jossa tehdään pieniä, mutta merkittäviä muutoksia, joilla arvioidaan arvioida olevan iso vaikutuskokonaisuuteen. Samalla kun nämä pienet muutokset toteutetaan, luodaan myös iteratiivinen malli, jossa kuukausittain voidaan tuoda pieniä muutoksia toimintamalliin.

woman_walking_in_a_room
annie-spratt-zirg6VtZf5M-unsplash

Kenelle Customer Support2 on tarkoitettu?

  • Tekeekö asiakaspalvelusi työtä, jonka asiakas voisi hoitaa itsepalvelun kautta?

  • Toimiiko kallis myyntiorganisaatio tikettien käsittelijänä?

  • Keskittyykö organisaatiosi selviämään sisään tulevien kontaktien tulvasta sen sijaan, että se voisi proaktiivisesti olla yhteydessä asiakkaisiin?

  • Onko sinulla tarve tehostaa nykyisen asiakaspalvelun tai palveluprosessin toimintaa?

  • Haluatko erottautua huippuunsa viritetyllä asiakaspalvelukokemuksella?