Digitaalinen portaali, joka uudistaa asiakaskokemuksen

Yhteinen matka asiakkaan kanssa kulkee henkilökohtaisesta kohtaamisesta digitaalisiin kanaviin ja sieltä takaisin ihmisten väliseen yhteistyöhön. Siksi Valmetin palvelun digitaalisen kokemuksen täytyy olla samalla tasolla kuin henkilökohtainen asiantuntijapalvelu. Se on Valmetin ja asiakkaan Shared Journey Forward palvelulähestymistavan perusta.

Aikaisemmin Valmetilla oli asiakkaillensa lukuisia digitaalisia palveluita, joista jokainen tuki asiakkaan tarpeita eri tavoin. Niiden kehitystä ja käyttökokemusta ohjattiin eri puolilta organisaatiota, jolloin parhaat käytännöt eivät päässeet laajentumaan.

Valmet halusi rikkoa teollisuuden toimialan perinteisiä käytäntöjä luomalla edelläkävijän vision tulevaisuuden digitaaliselle asiakaskokemukselle. Tavoitteena oli uudistaa, selkeyttää ja yhdenmukaistaa asiakkaiden palvelut verkossa ja helpottaa niiden käyttöä ja löytää uudet digitaaliset tavat palvella asiakasta.

Valmetin uusi asiakasportaali tunnistaa ja yhdistää kaikki Valmetin globaalit digitaaliset palvelut yhden selkeän käyttöliittymän taakse ja yhtenäistää niiden käyttökokemuksen.

 

Toteutus visiosta asiantuntijan arkeen

Suunnitteluvaiheessa Valmet osallisti asiakkaita ja henkilöstöä kehityksen jokaiseen vaiheeseen ympäri maailmaa ja organisaation kaikilta osastoilta. Valmet halusi tunnistaa asiakasyhteisön todelliset tarpeet ja kipupisteet, joissa uusien digitaalisten palveluiden tai prosessien avulla asiakassuhdetta voitaisiin kehittää.

Haastatteluita ja kahdella eri mantereella tehtyjen työpajojen avulla saatiin näkemys siitä, mitä yhteisiä odotuksia Valmetilla ja asiakkailla oli sen digitaalisesta tulevaisuudesta.

Asiakkaiden odotusten jälkeen Valmet ja Roger kartoittivat ne liiketoiminnan prosessit, joiden kautta asiakkaiden palvelut tehdään todeksi. Yhdessä osapuolet tunnistivat ne alueen, jotka vaativat Valmetin olemassa olevien palveluprosessien muuttamista.

Viimeinen vaihe oli teknisen kyvykkyyden ja kehitystarpeiden arviointi. Asiakastiedon täysimääräinen hyödyntäminen mahdollistaa kohdennetun sisällön jokaisella käyttäjälle. Kolmas vaihe suunnittelussa oli asiakastiedon käyttötarpeiden ja tarvittavien integraatioiden tunnistaminen.

Valmetin asiakasportaaliin rakennetaan nyt askel kerrallaan sisältöä ja toiminnallisuuksia, jotka konkreettisesti muuttavat Valmetin ja sen asiakkaiden päivittäistä tapaa tomia keskenään.

03-Roger_responsive_Valmet_reference_mockup

Asiantuntijayhteisön sitouttava voima

Valmetin erityinen vahvuus on, että sen asiakkailla ja asiantuntijoilla on keskinäinen luottamus maailmanlaajuisesti. Myös digitaalisen palveluiden kulmakiveksi nousi asiakkaiden halu olla yhteydessä asiantuntijoihin mahdollisimman paljon. Tiivis yhteistyö ja asiantuntijoiden välinen yhteisöllisyys oli luontavaa tuoda ohjaaviksi teemoiksi asiakasportaaliin. Kaiken sisällön tarkoituksen on vahvistaa yhteistyötä, sitouttaa yhteisöä ja asiakassuhdetta.

Nykypäivän asiakkaat odottavat mitä enemmässä määrin yhtä mutkatonta digitaalista kanssakäyntiä yrityksen kanssa kuin mihin ovat tottuneet arkielämässään. Älypuhelinten aikakaudella ihminen ei suostu odottamaan, etsimään taikka turhaan oppimaan uutta asioidessaan yrityksen kanssa.

Tämän varmistamiseksi asiakkailta kartoitettiin myös heidän tunnetilojaan työpäivän aikana sekä työpäivän kulkua. Näin portaalin sisällön ja käyttöliittymän suunnittelussa voitiin huomioida esimerkiksi käyttäjän kiire, vastausaikojen kriittisyys tai asiantuntijoiden tuttuuden merkitys.

Osa uusista palveluista vaatii asiakkaiden käyttytymisen muuttumista. Tämän mahdollistamiseksi palvelun käyttöliittymä on suunniteltu helppokäyttöiseksi ja houkuttelevaksi käyttää - mm. alitajusiin käyttäytymismalleihin perustuvien Behavioral Design -menetelmien avulla.

Valmet-uusi-kuv-web

Modulaarisen palvelualustan johtaminen on tehokasta

Valmetin digitaaliset palvelut yhdistävän portaalin rakenne on modulaarinen. Modulaarisen rakenteen avulla Valmetin digitaalisten palveluiden kehitys, johtaminen ja oppiminen on mahdollista vaiheistaa selkeästi ja asiakaslähtöisesti.

Jokainen moduuli täyttää ja tukee tiettyjä asiakkaan tarpeita ja asiakkaan ostoprosessin vaiheita. Moduulien sisältämät palvelut hyödyntävät asikkaan jättämää tietoa monipuolisesti. Niiden kautta asiakkaasta kerätään uutta tietoa jokaisella käyntikerralla. Moduulit toimivat yhdessä tai erikseen, ja sen takia niitä on mahdollista kohdentaa eri asiakasryhmille.

Asiakas-Valmet-Roger-Studio-

Brändin kuuluu elää ja kehittyä - niin brändiohjeidenkin

Asiakasportaalin suunnittelun yhteydessä Valmetin kokonaisvaltainen digitaalinen brändi uudistetaan, yhtenäistetään ja dokumentoidaan läpi Valmetin kaikkien tuotteiden, askel kerrallan. Tavoitteena on yksi selkeä, yhtenäinen ja vahva Valmet-kokemus asiakkaan suuntaan.

Nykyaikainen brändinhallinta ja johtaminen elää ja kehittyy verkossa sitä mukaan kun palvelutkin kehittyvät. Valmetin HTML Style Guide ohjaa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamista globaalisti yli palvelu- ja yksikkörajojen. HTML Style Guide sisältää visuaalisten ohjeiden lisäksi myös koodin, jota voi suoraan käyttää uusissa käyttöliittymissä ja näin nopeuttaa työtä. Tällä kaikella varmistetaan, että jokainen asiakas kohtaa Valmetin verkossa mahdollisimman yhdenmukaisesti riippumatta siitä, kuka palvelun on suunnitellut.

valmet_reference_laptops-1