Lisäkilpailuetu digitaalisesti ohjatusta asiakaskokemuksesta

Rukan ja Pyhän suosittuja rinnekeskuksia operoivan Rukakeskus Oy:n menestyksen kulmakivet rakentuvat puhtaan pohjoisen luonnon, saavutettavuuden, vastuullisen ja kestävän toiminnan sekä laadukkaan aktiviteetti- ja elämystarjonnan ympärille. Yhtiössä tunnistettiin, että niiden rinnalle tarvittaisiin vielä yksi ehdottoman vahva tulevaisuuden kilpailuetu: ensiluokkainen digitaalinen asiakaskokemus.

Roger Studion kanssa toteutetun projektin tarkoituksena oli ottaa käyttöön ja mukauttaa Rukakeskuksen tarpeisiin 2020-luvun asiakashallinnan työkalu; rakentaa toimialan suurin ja tuloksellisin asiakasrekisteri, joka mahdollistaa entistä henkilökohtaisemman ja sujuvamman palvelun myynnin ja markkinoinnin toimenpiteitä digitalisoimalla.

Visio huippuluokan asiakaskokemuksesta ja asiakkuuksien hallinnasta sai Rukakeskuksella alkunsa jo 20 vuotta sitten – viimein keinot ja työkalut tehdä siitä totta ja rakentaa lisää kilpailuetua olivat olemassa.

 

Uudet toimintamallit mahdollistavat kehityksen

Rukakeskus oli tunnistanut, että vanha tapa hallita asiakkuuksia ja tehdä myynti- ja markkinointityötä usealla eri teknologialla, exceleillä ja manuaalisilla kirjauksilla oli tullut tiensä päähän. Tarvittiin asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka vähentäisi henkilösidonnaisuutta ja mahdollistaisi liikevaihdon kasvun samalla määrällä myyjiä. Markkinoinnin puolella tunnistettiin tarve markkinointiautomaatiolle, joka palvelee asiakasta yksilöllisesti läpi hänen polkunsa tarjoten niin kutsutun 360-näkymän asiakkaan tarpeisiin.

Projekti Rukakeskuksen kanssa aloitettiin juuri, kun maailman meno alkoi muuttua covid-19:n johdosta. Valtavien muutosten ja epävarmuuden keskellä toimeen haluttiin kuitenkin tarttua rohkeasti.

Poikkeuksellinen tilanne avasi mahdollisuuksia. Projektiin oli mahdollista syventyä intensiivisesti ja osa näköpiirissä olleista välttämättömistä lomautuksista voitiin perua. Työ toteutettiin käytännössä täysin virtuaalisesti, mikä osoittaa, että voittavat organisaatiot pystyvät vaikeuksienkin keskellä rakentamaan tulevaisuutta.

“Ihastuimme Rukakeskuksen porukan asenteeseen ja tekemisen meininkiin heti alusta asti. Havaitsimme, että asiakkuudenhallintaa, markkinoinnin automaatiota ja myynti- ja markkinointiprosessien kokonaisvaltaista kehittämistä paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi oli pohdittu huolellisesti ja monesta näkökulmasta.”, vahvistaa projektipäällikkönä toiminut Saija Kulmala.

 

Lähtökohtana entistä digitaalisempi tulevaisuus

Rukalla ja Pyhällä kaikessa myynnin ja markkinoinnin tekemisessä pyritään digital first -asenteeseen. Se tarkoittaa, että toimintaa kehitetään digitaalisten työvälineiden mahdollistamilla tavoilla, jolloin kokonaisuuden hallinta ja tehokkuus parantuvat. Ja mikä tärkeintä; lomailijoille tämä näkyy ennen kaikkea siten, että he saavat yksilöllisempää asiakasviestintää ja sitä kautta entistä paremman lomakokemuksen.

Valmiudet mittavaan projektiin ja ennen kaikkea into ja halu ottaa uusi järjestelmä käyttöön olivat alusta asti hyvät. Projektille oli laadittu selkeät tavoitteet, aikataulu ja sisäiset prosessit sekä määritelty käytettävissä olevat resurssit. Motivaatio projektin tekemiseen oli kirkas: saumaton digitaalinen asiakaskokemus mahdollistaisi sen, että asiakkaan fyysiseen läsnäoloon tunturissa pystytään panostamaan vielä enemmän.

Rukakeskuksen Chief Digital Officer Maria Fonsellin mukaan CRM-järjestelmän ja markkinointiautomaation käyttöönotto ja hyödyntäminen vaatii koko organisaation sitoutumista, jotta tavoitteisiin voidaan päästä.

”CRM-hankkeessa pitää aina muistaa, että kyseessä on enemmänkin prosessi kuin projekti. Tavoitteena on luoda jatkuva tapa kasvattaa asiakastietämystä. Sen avulla me pystymme tarjoamaan paremman digitaalisen asiakaskokemuksen, joka on yksi meidän strategisista painopisteistä. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa 80% hissilippujen liikevaihdosta tulisi online-kanavista ja ilman ymmärrystä asiakkaidemme tarpeista ja ostokäyttäytymisestä siihen on todella haastavaa päästä.”

Huolellisesti rakennettu ja monipuolinen CRM-järjestelmä on tuottavan asiakkuudenhallinnan edellytys. Järjestelmä kokoaa kaikki relevantit tiedot yhteen paikkaan. Rukan ja Pyhän myynti- ja markkinointitiimeille se tarkoittaa tehokkuutta suunnitelmalliseen markkinoinnin ja myynnin tekemiseen sekä kykyä reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin, mikä näinä aikoina on osoittautunut erityisen tärkeäksi.

Asiakkaiden ymmärtäminen ja kyky ennakoida sekä analysoida erilaisia tilanteita luo valmiuksia tehdä parempia ratkaisuja. Toiminta tehostuu ja vierailija tunturissa saa kuhunkin hetkeen sopivaa palvelua ja viestintää. Kun asiakasta osataan tulkita oikein, on kohdentaminen tuloksellisempaa ja myynnin ja markkinoinnin yhteistyö tiivistyy.

On tärkeää tiedostaa, että jokaisella organisaatiolla on yksilölliset toimintatavat. Siksi ei ole olemassa yhtä oikeaa työkalua, prosessia tai teknologiaa, jonka voi vain sujauttaa käyttöön ja toivoa parasta.

HubSpotin liiketoimintahyödyt käyttöön matkailualalle

Rogerin toteuttaman ratkaisun ytimessä ovat HubSpot Sales Hub sekä Marketing Hub, joiden avulla tunturien menestystarinat vahvasti kilpaillulla matkailualalla jatkuvat uudella ja puhtaalla sivulla. Väylä uusiin ulottuvuuksiin on niin sanotusti avattu, ja kun raudanlujista ammattilaisista koostuvat tiimit ovat sitoutuneita ja uskovat ratkaisun tuomiin mahdollisuuksiin, ei kokonaisuuden kehittymiselle ole esteitä.

Myynnille avautuu parempi näkyvyys liideihin ja tehtyihin markkinointitoimenpiteisiin – vastavuoroisesti markkinoinnille syntyy valmius toteuttaa asiakkuusmarkkinoinnin toimenpiteitä, jotka perustuvat ajantasaiseen tietoon. Näin myynti ja markkinointi valjastetaan tärkeäksi osaksi digitaalista asiakaspalvelua.

“HubSpotin helppokäyttöisyys ja laaja konfigurointimahdollisuus vakuuttivat, että järjestelmä olisi juuri sopivan ketterä tunnistettuihin tarpeisiin uusia markkinointiohjelmia ja myyntiprosesseja rakennettaessa. Kun arvioimme käytettävissä olevia resursseja projektivaiheeseen sekä järjestelmän hyödyntämiseen, pystyimme toteamaan, että HubSpot palvelisi Rukakeskusta parhaiten.” kertoo projektin teknisestä arkkitehtuurista vastannut Harri Hauta-aho.

HubSpotin tuotteilla ja erilaisilla komponenteilla samaan ratkaisuun saatiin rakennettua Rukakeskuksen tarpeisiin sopiva asiakkuudenhallintatyökalu – tutummin CRM-järjestelmä – sekä kuluttaja- että yrityspuolelle, markkinoinnin automaatio sekä asiakaspalautteen hallinnan työkalu, joka mahdollistaa monikanavaisen asiakaspalvelun tuomalla asiakkaiden yhteydenotot eri kanavista samaan paikkaan. Näin virheet ja ylimääräinen työ vähenevät ja asiakaskokemus paranee viestien ollessa relevantteja käsillä olevassa tilanteessa.

“Uuden järjestelmän myötä pystymme hyödyntämään asiakasdataa yhdestä paikasta. Näin pystymme tarjoamaan personoitua viestintää läpi koko asiakaspolun ja tarjoamaan parempaa sekä ajankohtaisempaa sisältöä.”, kertoo Rukakeskuksen markkinointijohtaja Jenni Ihatsu.

Rukakeskuksella on käytössä erilaisia taustajärjestelmiä esimerkiksi majoitusvarauksille, hissilipuille ja verkkokaupalle. Kaiken laadukkaan ja ajantasaisen datan saamiseksi näistä järjestelmistä asiakasviestinnän ja markkinoinnin käyttöön hyödynnettiin Microsoft Azuren palveluita. Olemassa olevien järjestelmien ja IT-ratkaisujen huolellinen läpikäynti sekä merkityksellisen tiedon kartoitus ja kerääminen yhteen paikkaan muodostavat mahdollisuuden 360-näkymän aikaansaamiseksi loppuasiakkaaseen.

Ruka Skaalautuvat Ratkaisu Hissit

 

Virtuaalisesti kohti skaalautuvaa ratkaisua

Yhteistyö Rukakeskuksen ja Rogerin välillä oli tiivistä ja läpinäkyvää. Rukakeskuksella projektia edistettiin päivittäisellä tasolla intensiivisesti ja määrätietoisesti. Rogerin kanssa pidetyt säännölliset viikkopalaverit loivat tukevan rakenteen, jossa edistymistä eri osa-alueilla pystyttiin tarkastelemaan tehokkaasti etäyhteyksien välityksellä.

Rukakeskuksen kaupallinen johtaja Kaisa Sirniö näkee muutoksen käynnistyneen ja odottaa tulevaisuudelta hyviä kokemuksia:

“Työkalu on tullut meille jäädäkseen ja tulee olemaan tärkeänä osana meidän myyntiprosesseja. Asiakkaalle tämä näkyy jo nyt erityisesti nopeampana palveluna, ja jatkossa meillä on vielä paljon mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta entisestään. CRM:n käyttöönoton myötä olemme päässeet pois myyjäsidonnaisuudesta, mikä on nopeuttanut ja helpottanut asiakkuuksien hoitamista ja myyntiä. Muutos vie aikansa, mutta hyvällä mallilla ollaan. Ja koska tiedämme, että Rogerin taustatuki ja ohjaus on saatavilla, niin voimme olla luottavaisin mielin!”

Roger Studiolla HubSpot -pohjaisista palveluista vastaava Sami Akseli täydentää osuvasti, että Rukakeskukselle luotu ratkaisu skaalautuu ja mukautuu muuttuviin tilanteisiin.

“Meille on tärkeää, että pystymme tarjoamaan tukemme asiakkaalle aina kun tilanteet ja tarpeet muuttuvat. Sesonkibisnes on hektistä ja intensiivistä. Tilanteet muuttuvat nopeasti, mikä edellyttää saumatonta yhteistyötä. On hienoa olla yhdessä Rukakeskuksen kanssa rakentamassa kokonaisvaltaista digitaalista asiakaskokemusta!”

Entistä kohdennetumpi viestintä tuottaa huikeita tuloksia

Mainonnassa on jo jonkin aikaa puhuttu hyperkohdentamisesta eli siitä, miten juuri oikeaa asiakasta lähestytään oikealla viestillä, oikeaan aikaan ja oikealla kanavalla. Rukakeskuksen käyttöönottama HubSpot-pohjainen asiakashallinta mahdollistaa monikanavaisen viestien kohdentamisen paitsi perinteisen kohderyhmäajattelun avulla myös sen kautta, mitä yksilöllisestä asiakkaasta tiedetään. Käytännössä viestintää voidaan kohdentaa esimerkiksi tunturiin lähiaikoina saapuville majoittuville matkailijoille ja tarjota heille heidän lomansa osalta relevanttia informaatiota ja erikoisetuja, joista vierailijalle on iloa. HubSpotin monikanavainen viestintä mahdollistaa sähköpostimarkkinoinnin ja maksetun mainonnan yhdistämisen yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi.

Keväällä 2021 pilotoimme hyperkohdennettua mainontaa osana asiakkaan polkua. Pilotoinnin perusteella voidaan todeta, että yksilöllisesti kohdennetulla markkinoinnilla voidaan saavuttaa huikeita tuloksia. Pilotoinnissa konversio mainosklikeistä verkko-ostoon oli huikeat 150% - eli jokainen mainokseen reagoinut asiakas osti keskimäärin 1,5 tuotetta verkkokaupasta. Pilotin toinen keskeinen mainonnan mittari, Return on Ad Spend (ROAS), puolestaan päätyi lukuun 176. Tämä tarkoittaa sitä, että jokainen mainontaan käytetty euro tuotti 176 euroa liikevaihtoa. ”Kun markkinointi ja mainonta saadaan aidosti kohdennettua asiakkaanpolun eri vaiheisiin pystytään tekemään tehokkaita markkinoinnin toimenpiteitä, joista on hyötyä niin asiakkaalle kuin palveluntarjoajallekin. Pilotissa saavutettujen tulosten pohjalta voidaankin todeta, että mainonta on tehokasta silloin, kun se tehdään asiakkaalle kohdennetusti oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Näin markkinointi muuttuu kokoajan enemmän palveluksi kuin tyrkyttäväksi myynniksi”, toteaa markkinointijohtaja Jenni Ihatsu.

Me Rogerilla uskomme, että 2020-luvulla voittavat organisaatiot markkinoivat ja myyvät niin hyvin, että asiakas kokee toiminnot palveluna. Rukakeskuksen hyperkohdennetussa markkinointipilotissa saavutetut tulokset puhuvat tässä asiassa puolestaan. Hyvin kohdennettu, oikea-aikainen ja monikanavaisesti hallittu markkinointi tuottaa selkeitä ja mitattavia tuloksia, joilla parannetaan asiakaskokemusta, kasvatetaan liikevaihtoa ja tehostetaan organisaation omaa toimintaa.”, jatkaa Rogerin digitaalisen markkinoinnin palveluista vastaava Sami Akseli.

 

Saavutetut liiketoimintahyödyt 

Uuden järjestelmän myötä relevanttia asiakastietoa pystytään käsittelemään keskitetysti. Nyt loppuasiakas – matkustaja Rukalla ja Pyhällä – saa henkilökohtaisempaa ja ajantasaista palvelua niin digitaalisesti kuin vierailunsa aikana. Tästä muodostuu aito tulevaisuuden kilpailuetu.

Helppokäyttöinen, mukautuva ja kustannustehokas. Siinä ovat avainsanat, jotka kuvailevat Rukakeskukselle konfiguroitua ratkaisua oivallisesti.

  • Uusi järjestelmä tuo tehokkuutta ja nopeutta sekä mahdollistaa laadukkaamman ja sujuvamman asiakaskokemuksen.
  • Myynnin ja markkinoinnin prosessit ovat suoraviivaistuneet merkittävästi ja niiden seuranta on tehostunut.
  • Asiakastieto on paremmin hallussa, kun osto- ja tilaushistoria on ajankohtaista ja tarpeisiin pystytään reagoimaan nopeammin.
  • Kummankin tunturin myyntitiimit ovat siirtyneet onnistuneesti käyttämään HubSpotia ja saavat sitä kautta jatkuvan näkymän tilanteeseen.
  • Majoituksen varaajan polku on otettu käyttöön ja sen kautta asiakkaalle voidaan viestiä automaattisesti: asiakas saa kaikki olennaiset majoittumiseen liittyvät tiedot, ajanmukaiset tarjoukset sekä ohjeet.
  • Automaattinen raportointi on aina nähtävissä suoraan järjestelmästä ilman manuaalisia työvaiheita.
  • Palvelu on laadukkaampaa yhteisten työkalujen ja mallipohjien ansiosta. Sisään tulevien yhteydenottojen käsittely on automatisoitu, jolloin työ on tehokkaampaa ja läpinäkyvämpää.
  • Asiakasrekisteri sekä markkinointiluvat ovat ajantasaisia ja huolellisesti organisoituja.
  • Asioita pystytään hoitamaan paremmin ristiin organisaation eri osien välillä.
  • Järjestelmän käyttöönotto ja hyödyntäminen vapauttaa resursseja muun asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämiseen.
Ruka-polar-night-1000-x-400-Compressed

 

Miten HubSpotia voisi hyödyntää sinun yrityksessäsi?

Jokainen yritys on erilainen ja siksi myös jokaisen yrityksen arjessa HubSpotia voi hyödyntää eri tavoin. Varaa alta viidentoista minuutin tutustumispalaveri, jossa voidaan käydä läpi juuri teidän tilannetta ja miettiä voisiko HubSpotista olla teille hyötyä.