Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle. Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan tasalla eikä toimi myyntiorganisaation, markkinoinnin ja asiakaskokemusten luomisen tukena tarkoitetulla tavalla. Eri ratkaisualustoja on kokeiltu. Tavalla tai toisella uupuviksi jääneitä asiakasjärjestelmätahankkeita on takana jo kenties useampi. Kokeiltu ja yritetty kyllä on.
Kuulostaako tutulta?
Asiat voi tehdä myös toisin, vaikka skeptisyys ja jonkin asteinen epätoivo ovat mahdollisesti päässeet hivuttautumaan monen CRM-hankkeiden kanssa tuskailleen henkilön mieleen.
Parhaimmillaan CRM:llä on potentiaalia toimia yrityksen liiketoiminnan edesauttajana ja ohjaajana, ilahduttavien asiakaskokemusten fasilitaattorina ja myyjän parhaana ystävänä. Hyödyt ovat ilmeiset, kun CRM-järjestelmä valitaan oikein, luodaan liiketoimintakohtaisesti räätälöidyt mittarit sekä integraatiot eri järjestelmien välille ja tieto liikkuu saumattomasti.
Tähän tilanteeseen ei kuitenkaan päästä pelkällä oikealla teknologiavalinnalla, vaan avainasemassa ovat digitaalisessa maailmassammekin ihmiset – tässä tapauksessa CRM-käyttäjät.
1. CRM-järjestelmästä saadun hyödyn tulee painaa vaakakupissa käyttöön nähtävää vaivaa enemmän.
Suoraviivaista prosesseja ja minimoi tiedon syöttämisen ja haun tarve useasta eri järjestelmistä – varmista, että integraatiot relevanttien järjestelmien välillä toimivat ja asiakastieto liikkuu saumattomasti näiden järjestelmien välillä. Tarjoa käyttäjille pääsy mobiiliin työkaluun, jota he pääsevät hyödyntämään siellä missä liikkuvat. Mobiiliversio CRM-järjestelmästä on eri asia kuin oikeasti toimiva ja käytännöllinen mobiili ja päätelaiteriippumaton CRM.
Ei ole ennenkuulumatonta, että CRM:n mobiiliversion käyttäjät päätyvät lopulta turhautumisen jälkeen syöttämään omat aktiviteettinsa ja päivittämään asiakastietonsa järjestelmään vasta työpäivän tai viikon päätteeksi tietokoneen kautta. Käyttöliittymän näkymien ja toiminnallisuuksien tulee olla intuitiivisesti ja jouhevasti käytettävää, jotta sormi ei mene suuhun vaan mobiililaitteen näytölle.
2. Avoin viestintä ja johtaminen läpi CRM-hankkeen
Niin kuin missä tahansa muussakin sitoutumista vaativassa hankkeessa, CRM-hankkeessa on oleellista kommunikoida asianomaisille henkilöille – käyttäjille – alusta lähtien, mitä tehdään ja miksi. Viestinnän ei myöskään tule olla yksisuuntaista ylhäältä alaspäin, vaan ota vastaan ideoita ja tarpeita myös tulevilta käyttäjiltä.
Kerro avoimesti, mitä liiketoimintahyötyjä tavoitellaan, ja miten tavoitteet on tarkoitus saavuttaa. Painota erityisesti CRM-käyttäjän omaa hyötynäkökulmaa – mitä lisäarvoa uusi CRM-järjestelmä hänen arkeensa tuo. Muista näyttää esimerkkiä ja käyttä CRM-järjestelmäänne aktiivisesti myös itse.
3. Asiakastieto kuntoon – ei pelkkä kertasiivous vaan jatkuva prosessi.
Onko asiakastietonne hujan hajan eri järjestelmien välillä tai pahimmillaan samat tiedot on ylläpidettävä useassa eri järjestelmässä? Onko CRM-järjestelmässänne sijaitseva data vanhentunutta tai täynnä tupla- ja triplakontakteja ja -yrityksiä? Jos näin on, älä huoli, ette ole ainoat tämän ongelman kanssa.
Mikäli CRM-järjestelmässä olevaan tietoon ei voi luottaa, sitä ei koeta arvokkaaksi. Pahimmassa tapauksessa tieto viekin harhaan ja saattaa tuottaa myyjän tarkoittaman ilahduttavan asiakaskokemuksen sijaan jotain aivan muuta. Laita siis asiakasdatasi kuntoon ja pidä se kunnossa. Valitse asiantunteva kumppani avuksesi ja luokaa yhdessä jatkuva prosessi datan laadun ylläpitämiseksi.
4. Osallista CRM-järjestelmän käyttäjät suunnitteluun.
Osallista CRM:n käyttäjät mahdollisuuksien mukaan projektiin jo määrittely- ja suunnitteluvaiheessa. Jakakaa best practice -ajatuksia, keskeisimpiä tavoitteita sekä haasteita ja esteitä. Osallistamisen hyödyt ovat moninaiset: CRM-järjestelmän käyttäjät kokevat, että heidän asiantuntijuuttaan arvostetaan, he pääsevät vaikuttamaan tulevan työkalunsa rakentumiseen, tutustuvat sen toimintaan ja sitoutuvat yhteisiin tavoitteisiin ja mikä tärkeintä, CRM:n hyödyntämiseen!
5. Lataa Onnistu CRM-hankkeessa -opas!
Oppaan ovat laatineet Roger Studion CRM-asiantuntijat. Opas on järjestelmäriippumaton, eli siinä annetut ohjeet hyödyttävät sinua järjestelmävalinnasta riippumatta. Opas toimii kätevänä muistilistana ja tarjoaa Sinulle toimivaksi todetut askelmerkit liiketoimintalähtöisen CRM-hankkeen onnistuneeseen läpivientiin – suunnittelusta toteutukseen, käyttöönottoon ja jatkokehitykseen saakka.
