Asiakaspalvelu ja myyntityö tehostuu, kun asiakkuuden mallit on harkitusti optimoitu

Alman markkinointi, myynti ja johto voivat keskittyä nyt yhä enemmän palveluiden laatuun ja kampanjasuunnitteluun, kun manuaaliseen viestinlähetykseen ei mene aikaa. Kaikkien aluelehtien asiakastiedot ovat samassa paikassa, joten niitä voidaan hyödyntää markkinoinnin suunnittelussa ja johtamisessa.

”Haluamme helpottaa asiakasta hyödyntämään koko digipalettia, jonka hän on tilannut. Pääsemme nyt tehostamaan myyntiä ja asiakasviestintää oikea-aikaisemmin ja kohdennetummin sekä hyödyntämään näitä eri kanavia tehokkaammin.” Kertoo myyntijohtaja Pauliina Makkonen.

Roger Studion ja Alma Regionsin yhteistyö alkoi markkinoinnin automaation visiotyöpajalla, joka tehtiin yhdessä viiden muun merkittävän sanomalehtimedian kanssa. Visiotyöpajan tuloksena kehitimme 25 asiakashoitomallia. Alma Regions aloittaa kolmella valitulla hoitomallilla sen 3 maakuntalehdelle ja 14 paikallislehdelle.

Markkinoinnin automaatiojärjestelmäksi valittiin iSteer Dialog, joka on Roger Studion itsensä kehittämä. Valitut asiakasviestintäkanavat ovat sähköposti, tekstiviesti, puhelinsoitot sekä postikirjeet. Viestintä pyritään aina tekemään asiakkaan profiilin ja tilausten mukaisesti, esimerkiksi sähköpostiviestintä vaihtaa ilmeensä kunkin lehtibrändin näköiseksi tunnistaen kenelle viestitään.

Alma referenssi aamulehti kuva

Tuloksena digipalveluun syntyy uutta potkua

Kun asiakas saa henkilökohtaisempaa ja laadukkaampaa palvelua ja viestintää, asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus paranee entisestään. Asiakas käyttää laajemmin koko pakettia, jonka on tilannut printistä digipalveluihin. Tähän mennessä tunnistettuja arkea parantavia hyötyjä ovat esimerkiksi:

Johdolle:

  • Syvempi asiakaskannan ymmärrys ja tiedon hyödyntäminen johtamisessa.

Markkinoinnille ja viestinnälle:

  • Mahdollistaa toiminnan fokuksen kääntämisen tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi.

  • Pystytään toteuttamaan useita asiakashoitomalleja samanaikaisesti.

  • Asiakkaiden tehokas ohjaaminen digitaalisiin kanaviin ja käytön aktivoiminen hoitomalleilla.

Myynnille: 

  • Manuaalinen työ vähenee ja jää aikaa myynnin suunnitteluun ja analysointiin.

  • Tavoitetaan paremmin oikeat asiakkaat oikeaan aikaan.

  • Pystytään reagoimaan nopeammin ja optimoimaan toimenpiteitä.

  • Asiakaspoistuma-analyysitiedon hyödyntäminen asiakkuuden hoidossa.

 

Lisätietoa asiakkaasta

Projekti tehtiin yhdessä Alma Regions liiketoimintayksikön kanssa, joka nykyään toimii Alma Consumer -yksikössä. Alma Consumer julkaisee valtakunnallista uutismedia Iltalehteä, alueellisia lehtiä Aamulehteä, Satakunnan Kansaa ja Pirkanmaalla sekä Länsi- ja Keski-Suomessa ilmestyviä paikallis- ja kaupunkilehtiä. Lisäksi liiketoimintasegmentin tarjoomassa on useita digitaalisia kuluttajapalveluita lifestyleen, matkailuun, ruoanlaittoon ja seuranhakuun liittyen. Myös paino- ja jakeluyksikkö Alma Manu kuuluu liiketoimintasegmenttiin. Alma Consumer muodostui huhtikuussa 2018 Alma News & Life - ja Alma Regions -liiketoimintasegmenttien yhdistymisestä.