Skip to content

Alustapalvelu Sociala x Roger Studio

HubSpotilla modernimpeja toimintamalleja asiakkaiden palvelupolkujen tueksi

Digitaaliset prosessit avuksi sote-palveluiden integraatiomalliin

Alustapalvelu Sociala on vuonna 2018 perustettu yhteiskunnallinen yritys, jonka visiona on toimia hyvinvointipalveluiden vastuullisena yhteisötalouden alustana. Sociala mahdollistaa toimintaedellytyksiä palveluita tuottaville järjestöille ja tuo yhteen järjestöt, asiakkaat ja palveluiden järjestäjät eli kunnat ja hyvinvointialueet.

Kesäkuussa 2021 Socialan, Tammenlehväkeskuksen sekä Tampereen kehitysvammaisten tuki ry:n muodostama ryhmittymä valittiin vastaamaan Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallista. Tampereen kaupungin järjestämässä julkisessa kilpailutuksessa etsittiin palveluintegraattoria, joka kokoaisi palveluntuottajat kotona asuvan asiakkaan tueksi, tarjoaisi neuvonta- ja ohjauspalveluita sekä toimisi kaupungin tukena kehittämisessä ja muutosjohtamisessa. Socialan ryhmittymälle oli alusta alkaen tärkeää, että eri toimijoiden yhteistyöprosesseja tuetaan Yhteisen hyvän alustalla ja edistyneellä teknologialla. Aiemmin Kotitorilla oli ollut käytössä palveluntuottajien omia järjestelmiä ja tieto kulki pitkälti sähköpostien liitetiedostoina. Socialan konseptilla Kotitorin koko toiminta oli tarkoitus tuoda digitaaliseen ympäristöön digikumppanin avulla. 

Roger Studion ja Socialan yhteistyö alkoi heinäkuussa 2021 mallintamalla ja kuvaamalla uudet toimintaprosessit, jonka jälkeen ne rakennettiin digitaalisiksi palvelemaan parhain tavoin Kotitorin kaikkia käyttäjiä: Tampereen kaupunkia, palveluintegraattoria, palveluntarjoajia ja palveluiden asiakkaita. Tämän jälkeen Roger Studio käyttöönotti HubSpotin, jonne toteutettiin kaikki palveluprosessien ohjaamiseen tarvittavat mallit ja automaatiot, koulutti pääkäyttäjät ja varmisti, että Kotitorin toiminta uudessa ympäristössä lähtee käyntiin teknisen alustan osalta saumattomasti. Lisäksi tämän rinnalla Tampereen Kotitorille toteutettiin omana kokonaisuutena uudet verkkosivut ja luotiin kokonaan uusi digitaalinen brändi-identiteetti.

Kotitorin digitalisointi toteutettiin tiiviissä yhteistyössä Socialan ja Roger Studion tiimien voimin vain seitsemässä viikossa, keskellä kesäloma-aikaa, ajallaan ja budjetissa. Nyt Tampereen Kotitori palvelee sen kymmeniä palveluntarjoajia, yli 5 000 asiakasta ja tilaajaa eli Tampereen kaupunkia saumattomasti myös verkossa. Kotitorin toteutus toimii hyvänä esimerkkinä siitä, kuinka yritysmaailmasta tutut järjestelmät voivat taipua vastaamaan erinomaisesti myös muun muassa paljon palveluita käyttävien sote-asiakkaiden tarpeita.

“Kyllä me olemme olleet äärimmäisen tyytyväisiä ja voimme lämpimästi suositella Roger Studiota myös muille näin järjestöjen ja yhteiskunnallisen yrityksen näkökulmastakin. Se miten hyvin meidän tarpeita on pystytty kuuntelemaan ja kuinka joustavasti sekä kustannustehokkaasti Kotitoria on pystytty rakentamaan on taannut meille todella hyvän asiakaskokemuksen.”
Hanna Hauta-aho, Toimitusjohtaja, Sociala Oy

Alustapalvelu Socialan konseptilla alustataloudella ja digitalisaatiolla taataan sote-järjestöjen elinvoimaisuutta

Suomessa on yli tuhat sote- ja työllisyyspalveluita tuottavia järjestöjä, joiden tavoitteena on voiton maksimoinnin sijasta maksimoida palveluiden laatu asiakaslähtöisellä toiminnan kehittämisellä. Järjestöt ja yhteiskunnalliset yritykset ovat voittoa jakamattomia ja ja mahdollinen ylijäämä suunnataan toiminnan kehittämiseen. Palveluita tuottavat järjestöt ja yhteiskunnalliset yritykset eivät saa valtionapua, kuten yleishyödylliset yhdistykset. Niille on kuitenkin yhtälailla tärkeää, että asiakkaat ovat aktiivisesti mukana palveluiden kehittämisessä ja päätöksenteossa. Järjestöillä on palveluidensa taustalla vahvat arvot ja merkityksellisyys. 

Jotta järjestöjen valtava potentiaali sote-alalla pystyttäisiin hyödyntämään, Sociala rakentaa alustoja, joiden avulla järjestöjen näkyvyys palveluntuottajina paranee ja yhteiskehittäminen tehostuu. Sociala toimii järjestöjen ja tilaajien välissä palveluintegraattorina ja järjestöjen palveluntuotannon mahdollistajana muttei itse suoraan tuota sote-palveluita.

Tampereen kaupungin Kotitori on yli kymmenen vuotta pystyssä ollut monituottajuuteen pohjautuva kumppanuusmalli. Se yhdistää julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut yksittäisen asiakkaan ja palvelun järjestäjän tueksi. Kun Socialan konsepti alustatalouden hyödyntämisestä järjestöjen elinvoimaisuuden lisäämiseksi valittiin Kotitorin uudeksi toimintamalliksi, kiire toteutukselle oli kova. Socialan toimitusjohtaja Hanna Hauta-aho kertoo, että digitaalisen kumppanin löytäminen tuntui aluksi haastavalta:

“Saimme kesäkuun toisella viikolla kuulla voittaneemme Kotitorin julkisen kilpailutuksen, ja jo syyskuuhun mennessä uuden alustapalvelun piti olla toiminnassa kaikkine toiminnallisuuksineen. Aikaisemmin keväällä olimme ottaneet käyttöön ensimmäisen version Yhteisen hyvän alustasta, jota olimme kehittäneet asiakkaiden, järjestöjen ja toisen teknologiakumppanin kanssa. Meillä oli hyvin hiottu idea ja ymmärrys siitä, mitä haluttiin tehdä, mutta se, miten ne tuotaisiin käytäntöön, oli meille vielä täysi mysteeri. Lisäksi keskikesä ajankohtana toi teknisen kumppanin kilpailutukselle omat haasteensa.”

Roger Studio otti Socialan haasteen vastaan ja kokosi viisihenkisen tiimin projektille. Yhteistyö lähti liikkeelle digitaalisella palvelumuotoilulla, jossa yhdessä asiakkaan kanssa mallinnettiin uudet toimintaprosessit ja suunniteltiin miten ne olisi paras tuoda digitaaliseen ympäristöön. Kun oltiin saatu kuvattua palveluprosessit siten, että ne palvelisivat parhaiten tilaajaa eli Tampereen kaupunkia, palveluntarjoajia, loppuasiakkaita ja Socialaa, prosesseja lähdettiin toteuttamaan HubSpotiin. Konseptoinnissa oli valtava hyöty Tampereen kaupungin yli kymmenestä palvelukuvauksesta, joissa on määritelty palveluita koskevia vaatimuksia ja kriteereitä.

Tampereen Kotitorin prosessit pystyttiin digitalisoimaan täysin vain seitsemässä viikossa erinomaisen yhteistyön ansiosta

Deadline palvelukuvausten mukaisille asiakasprosesseille ja niiden digitaaliselle toteutukselle oli vain seitsemän viikon päässä projektin aloittamisesta, joten digikumppanilta vaadittiin hyvää paineensietokykyä, ammattitaitoa ja joustavuutta.

Samanaikaisesti kun osa Rogerin tiimistä keskittyi Kotitorin verkkosivujen ja sisällönhallintajärjestelmän (CMS) rakentamiseen, osa laittoi asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) prosesseja ja asiakasrekisteriä pystyyn. Tampereen kaupungin laatimat raamit toteutukselle helpottivat alustapalvelun monilla eri osa-alueilla tapahtuvaa samanaikaista kehitystä. Saumaton yhteistyö Rogerin ja Socialan tiimien välillä oli kuitenkin koko projektin kulmakivi, sillä uuteen järjestelmään piti saada huomioitua kolmen tahon muodostaman palveluintegraattoriryhmittymän, noin 150 Tampereen kaupungin työntekijän sekä kymmenien palveluntuottajien tarpeet ja toiveet. 

“Hyvä yhteistyösuhde Roger Studion tiimin kanssa on ollut alusta saakka aivan äärettömän tärkeää toteutuksen onnistumiselle. Me Socialan puolella olemme samanaikaisesti sekä sisäistäneet Kotitorin palveluintegraatiomallia että opetelleet meille kaikille täysin uuden digitaalisen järjestelmän, HubSpotin, käyttöä. Lisäksi meidän on pitänyt pystyä vakuuttamaan tilaaja siitä, että järjestelmä tulee palvelemaan kaikkia toimijoita. Jos alustapalvelun kehittäminen ei olisi ollut näin ketterää, emme todellakaan olisi saaneet vietyä projektia annetussa aikataulussa maaliin”, kertoo Kotitorin palveluvastaava Taru Malinen

Alustatalouden tuominen vielä suhteellisen konservatiiviseksi mielletylle sote-alalle on ollut suuri kehitysaskel eteenpäin. Kun dataa ollaan totuttu säilömään ja käsittelemään manuaalisesti lukuisissa eri Excel-taulukoissa, Kotitorin uusi uraauurtava alustapalvelu osoittaa, että digitalisaatiolla ja datan hyödyntämisellä prosesseja voidaan suoraviivaistaa sote-alalla siinä missä bisnesmaailmassakin. Hanna Hauta-aho toteaakin, että HubSpotin myötä ollaan voitu tuoda lukuisten eri sovellusten ominaisuudet yhteen, mikä helpottaa ja nopeuttaa Kotitorin alustapalvelun käyttäjien työtä verrattuna entiseen, täysin manuaaliseen toimintamalliin.

“Vain HubSpotin käyttöönotto on mahdollistanut sen, että palvelupyyntöjen käsittely sujuu niin nopeasti ja että 7-henkinen palvelutiimi pystyy käsittelemään jopa 2000 tikettiä kuukaudessa”, kertoo Hanna Hauta-aho.

Usein sote-järjestelmät kärsivät pitkistä ja raskaista kehitysprosesseista, joiden seurauksena syntyy jäykkiä, nopeasti vanhenevia järjestelmiä. Hanna Hauta-aho ja Taru Malinen toteavatkin yhteen ääneen, että ottamalla ennakkoluulottomasti uusia teknologioita käyttöön voidaan alhaisen digimaturiteetin omaaville aloille tuoda ketterästi järjestelmiä, jotka muuttuvat samaa tahtia kuin järjestelmien tarpeetkin.

HubSpotin monipuoliset toiminnallisuudet voidaan valjastaa myös ei-kaupallisiin tarkoituksiin

Roger Studio valitsi Kotitorin digitalisaatioon HubSpotin sen hyvän konfiguroitavuuden ja monipuolisten, valmiiden ominaisuuksien vuoksi. HubSpotin hubeista käyttöön on otettu HubSpot Marketing Hub Pro, Sales Hub Enterprise, Service Hub Pro sekä CMS Hub Pro. 

Vaikka HubSpot mielletäänkin helposti kaupalliseksi työkaluksi, se todistettavasti taipuu erinomaisesti myös esimerkiksi julkiselle ja kolmannelle sektorille. Kotitorin järjestelmissä käsitellään myös hyvin haavoittuvaisessa asemassa olevien asiakkaiden arkaluontoista tietoa, jonka käsittelyä ja säilömistä ohjataan vaativalla lainsäädännöllä.  HubSpot teknologiavalintana täyttää tärkeät kriteerit datan säilömiselle EU:ssa ja sen käsittelyn GDPR:n mukaisesti. Ajatusmaailmaa avartamalla HubSpot taipuu moneen muuhunkin kuin vain myynnin ja markkinoinnin työkaluksi. 

“Rakensimme HubSpotin työkaluilla seitsemässä viikossa tiketinhallintajärjestelmän, raportointityökalut asiakas- ja neuvontapalveluiden tarpeisiin sekä Kotitorin verkkosivut. Lisäksi HubSpotissa on nyt kaikki Kotitorin kontaktit ja muun muassa 70 henkilöstövuokrattavan hoitajan tiedot, jotka sisältävät yksityiskohtaisesti hoitajan erityisosaamisalueet, lääkelupien voimassaolot ja esimerkiksi Pegasos-asiakastietojärjestelmätunnuksen”, Roger Studion projektinhallinnasta kerrotaan.

Kehitystiimi kohtasi prosesseja läpikäydessä haasteen Socialan hallinnoiman hoitajavuokrauksen tilaus- ja työvuorohallinnan teknisessä toteutuksessa. Jotta työnvälitysprosessin käyttäjäkokemus pystyttiin pitämään mahdollisimman yksinkertaisena, HubSpotin vakiotyökalujen sijasta Roger Studion kehittäjä Ilya Nizev rakensi hoitajavuokraukselle erillisen, HubSpotiin integroidun web-applikaation.

“HubSpotin API-rajapintojen kautta voi helposti hyödyntää kaikkea HubSpotiin tallennettua tietoa. Lisäksi ne ovat hyvin dokumentoidut, joten niiden kanssa on ilo työskennellä. HubSpotiin yhdistetty erillinen web-applikaatio olikin paras ratkaisu hoitajavuokraushallinnan tarpeeseen. On hienoa nähdä, miten applikaatiomme tukee Socialaa heidän päivittäisessä työssään."

HubSpotin CRM:ssä toimivia prosesseja oli muotoilemassa ja rakentamassa myös Roger Studion HubSpot-asiantuntija Aleksiina Lindroos, joka hyppäsi projektiin mukaan ensimmäisellä työviikollaan Roger Studion riveissä:

“HubSpotin hyödyntäminen ei-kaupallisessa tarkoituksessa oli myös minulle uutta. Projektin myötä ymmärsin paremmin, kuinka yhdistelemällä HubSpotin eri toiminnallisuuksia ja hyödyntämällä työnkulkuja HubSpotia voi soveltaa lukemattomilla tavoilla myös esimerkiksi kolmannen sektorin tarpeisiin. Oman haasteensa on toki tuonut se, että valmiita best practice -malleja ei ole joka tilanteessa ollut valmiina. Läheisellä yhteistyöllä asiakkaan kanssa ja Roger Studion tiimin tuella sopivat ratkaisumallit ovat kuitenkin löytyneet näppärästi.”

Lisäksi HubSpotin raportointityökaluilla luotiin kattava raportointikokonaisuus, joka tukee Socialan operatiivista toimintaa ja laadunseurantaa. Erillisiin tiedostoihin säilötyn datan manuaalisesta prosessoinnista ollaan otettu varsin lyhyessä ajassa täyskäännös nykyaikaisempiin toimintamalleihin. Systemaattisesti laadukkaan tiedon kerääminen yhteen paikkaan nyt myös mahdollistaa sen hyödyntämisen palveluiden kehittämisessä.

"Hyvä yhteistyösuhde Roger Studion tiimin kanssa on ollut alusta saakka aivan äärettömän tärkeää toteutuksen onnistumiselle. Jos alustapalvelun kehittäminen ei olisi ollut näin ketterää, emme todellakaan olisi saaneet vietyä projektia annetussa aikataulussa maaliin"
Taru Malinen, Palveluvastaava, Kotitori

Tiivis yhteistyö on sulauttanut Socialan ja Roger Studion tiimit täydellisesti yhteen

“Kun nyt miettii millaisella aikataululla koko Kotitorin palveluintegraatiomalli teki harppauksen 2020-luvulle ja digitalisoitiin, tuntuu täysin uskomattomalta, että me Roger Studion kanssa toteutimme kaiken vain seitsemässä viikossa – siis täysin ajallaan ja budjetissa”, muistelee Socialan toimitusjohtaja Hanna Hauta-aho.

Sekä Roger Studion että Socialan tiimit nostavat projektissa onnistumisen edellytykseksi avoimen kommunikaation, joka toimii luottamuksen ja innovoinnin perustana. Lisäksi Rogerin puolelta kerrotaan, että lisämotivaatiota projektille toi merkityksellisyyden tunne rakentaessa ratkaisuja ihmisten hyvinvoinnin ja hyvän hoidon edistämiseksi. 

“Yhteistyö on sujunut mutkattomasti ja kehitystyö Socialan kanssa jatkuu edelleen hyvässä hengessä. Yhteinen tavoitteemme on sujuvoittaa palveluprosesseja entisestään, jotta Kotitorin järjestöjen tuottamat, elämänlaatua kohentavat palvelut olisivat helposti sen kaikkien asiakkaiden saatavilla”, kertoo Aleksiina Lindroos.

Socialan Hanna Hauta-aho ja Taru Malinen kertovat, että Rogerin projektitiimi tuntuu sulautuneen heidän tiimiinsä eikä asetelma muistuta perinteistä asiakas-palveluntarjoaja -suhdetta. Palvelupäälikkö Taru Malinen kertoo, että samalla kun rogerilaisista on kuoriutunut sote-alan osaajia, palveluintegraattorin puolella aletaan olla jo taitavia HubSpotin käyttäjiä. Malinen jatkaa:

“Roger Studion väki on päässyt todella nopeasti, todella hyvin sisälle meidän maailmaamme eivätkä tunnu enää vain yhteistyökumppaneilta, vaan ovat osa meitä. Tämän takia pystymme ideoimaan ketterästi yhdessä. Myös riskien ottaminen on mahdollista, koska voimme luottaa saavamme tukea Roger Studiolta vaikeassa tilanteessa.”

“Kyllä me olemme olleet äärimmäisen tyytyväisiä ja voimme lämpimästi suositella Roger Studiota myös muille näin järjestöjen ja yhteiskunnallisen yrityksen näkokulmastakin. Se miten hyvin meidän tarpeita on pystytty kuuntelemaan ja kuinka joustavasti sekä kustannustehokkaasti Kotitoria on pystytty rakentamaan on taannut meille todella hyvän asiakaskokemuksen”, komppaa toimitusjohtaja Hanna Hauta-aho.

Nykyaikaiset prosessit ovat osaltaan mahdollistaneet Tampereen Kotitorin laajenemisen palvelemaan myös Tampereen ja Oriveden vammaisia henkilöitä, mielenterveys- ja päihdeasioissa tukea tarvitsevia asiakkaita, ja uutena on myös otettu käyttöön ikäihmisten puhelinneuvonta. Socialan ja Roger Studion yhteistyö jatkuu parhailllaan muun muassa HubSpotin päälle rakennettavan portaalin kehittämisellä, jonka kautta tilaajat ja palveluntarjoajat pääsevät jatkossa käyttämään alustapalvelua ilman tarvetta HubSpot-kirjautumiselle.

Socialan ylläpitämiä Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimallin digitaalisia palveluita on myös käytetty esimerkkinä Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisussa: Selvityshenkilöiden raportti kansalaisyhteiskunnasta saatavan tiedon hyödyntämisestä sosiaali- ja terveydenhuollossa.

like

900+

Välitettyä hoitajien työvuoroa kuukaudessa (02/2022)

diamond

2000

Tikettiä kuukaudessa

heart

5000+

Palveltavaa asiakasta (02/2022)


Sociala Oy

Alustapalvelu Sociala Oy on järjestöjen yhteinen voittoa tavoittelematon organisaatio ja toimii yhteiskunnallisen yrityksen periaattein.

sociala.fi

logot web logo wall-03

Varaa keskusteluaika

Olen Sami Akseli ja vastaan Rogerilla markkinoinnin ja myynnin digitalisaation palveluista. Sparrailen mielelläni kanssasi markkinointiautomaatioon liittyvissä asioissa. Varaa kalenteristani sinulle sopiva keskusteluaika.


Follow Roger on social media

Miten voimme auttaa?